PHẠM VI DỊCH VỤ ÁP DỤNG XUYÊN SUỐT VĂN BẢN NÀY

Toàn bộ 10 chính sách dưới đây áp dụng thống nhất cho 06 (sáu) nhóm dịch vụ mà Hải Đại Phát cung cấp qua website Haidaiphatebm.vn:

• 1. Quản lý vận hành tòa nhà
• 2. Bảo trì & Vận hành hệ thống kỹ thuật (Điện, Điều hòa/HVAC, PCCC, Máy phát điện dự phòng, Thang máy)
• 3. Dịch vụ an ninh & bảo vệ tòa nhà
• 4. Dịch vụ vệ sinh công nghiệp
• 5. Dịch vụ cảnh quan & chăm sóc cây xanh
• 6. Dịch vụ tư vấn bàn giao & tổ chức Hội nghị nhà chung cư (HNNCC)

Mỗi chính sách bên dưới nêu rõ mục nào áp dụng chung cho cả 6 nhóm, mục nào áp dụng riêng cho từng nhóm dịch vụ, để tránh nhầm lẫn giữa dịch vụ kỹ thuật theo vụ việc và dịch vụ vận hành định kỳ.

CHÍNH SÁCH 2: CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

(Căn cứ Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP)

I. Các phương thức tiếp nhận

• Zalo Kỹ thuật & CSKH (24/7): https://zalo.me/0963395775 (số 0963395775)
• Email: HaidaiphatMAE@gmail.com
• Biểu mẫu phản hồi trực tuyến: mục “Liên hệ” trên website Haidaiphatebm.vn
• Hotline: 0963395775
• Trực tiếp tại văn phòng: Số 336 Đường Thụy Khuê, Phường Tây Hồ, Thành phố Hà Nội.

II. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại theo từng nhóm dịch vụ

• Quản lý vận hành tòa nhà: chậm xử lý sự cố/yêu cầu của cư dân, sai sót trong thu phí dịch vụ, thiếu minh bạch báo cáo thu – chi, thái độ phục vụ của lễ tân/nhân viên quản lý.
• Bảo trì & Vận hành hệ thống kỹ thuật: tiến độ, chất lượng thi công/bảo dưỡng M&E, PCCC, thang máy, máy phát điện không đạt cam kết.
• Dịch vụ an ninh & bảo vệ tòa nhà: bỏ ca trực, không tuần tra đúng lịch, xử lý chậm hoặc không đúng quy trình khi có sự cố an ninh, thái độ của nhân viên bảo vệ.
• Dịch vụ vệ sinh công nghiệp: chất lượng vệ sinh không đạt, thiếu nhân sự theo ca, hóa chất/thiết bị không bảo đảm an toàn.
• Dịch vụ cảnh quan & chăm sóc cây xanh: chăm sóc không đúng lịch, cây chết không được xử lý kịp thời, cảnh quan xuống cấp.
• Dịch vụ tư vấn bàn giao & HNNCC: chậm tiến độ hồ sơ, tư vấn không đúng quy định pháp luật hiện hành, thiếu minh bạch trong quá trình hỗ trợ tổ chức hội nghị.
• Khiếu nại chung: sai lệch bảng dự toán chi phí, danh mục vật tư/nhân sự, chậm trễ phát hành hóa đơn tài chính VAT.

III. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý

• Bước 1 (Tiếp nhận & ghi nhận): ghi nhận nội dung khiếu nại, mã dịch vụ/hợp đồng, thông tin tòa nhà, người liên hệ, hình ảnh/tài liệu chứng minh.
• Bước 2 (Kiểm tra dữ liệu): đối chiếu nhật ký vận hành, nhật ký trực ca, báo cáo kỹ thuật hiện trường, checklist vệ sinh/cảnh quan và hình ảnh lưu trữ.
• Bước 3 (Xác minh thực tế): Chỉ huy trưởng/Trưởng ban phụ trách liên hệ trực tiếp với Ban Quản trị/Ban Quản lý tòa nhà để kiểm tra hiện trường nếu có tranh chấp.
• Bước 4 (Đề xuất giải pháp): thực hiện lại dịch vụ miễn phí, thay thế vật tư/nhân sự đạt chuẩn, điều chỉnh chi phí quyết toán hoặc thay đổi nhân sự phụ trách.
• Bước 5 (Hoàn tất & đóng hồ sơ): ký biên bản giải quyết khiếu nại có xác nhận của hai bên.

IV. Thời hạn phản hồi và xử lý theo từng loại vụ việc

Nhóm vấn đề	Thời hạn phản hồi ban đầu	Thời hạn xử lý dứt điểm
Sự cố kỹ thuật khẩn cấp (chập điện, hỏng bơm PCCC, kẹt thang, mất nguồn dự phòng)	15 – 30 phút	Có mặt 60 – 120 phút; xử lý tạm thời ngay, dứt điểm trong 12 – 24 giờ
Chất lượng thi công, bảo trì kỹ thuật định kỳ	02 – 04 giờ	Kiểm tra lại trong 24 giờ; xử lý lại miễn phí trong 48 giờ
Sự cố an ninh (đột nhập, mất tài sản khu vực chung, tranh chấp tại sảnh/hầm xe)	15 – 30 phút	Có mặt và xử lý ban đầu trong 30 – 60 phút; báo cáo, khắc phục quy trình trong 24 giờ
Chất lượng vệ sinh công nghiệp / cảnh quan chưa đạt	02 – 04 giờ	Làm lại miễn phí trong 24 – 48 giờ
Quản lý vận hành (thu phí, thủ tục cư dân, báo cáo)	04 giờ làm việc	Phản hồi và giải quyết trong 02 – 03 ngày làm việc
Tư vấn bàn giao & HNNCC	04 giờ làm việc	Phản hồi phương án điều chỉnh trong 03 – 05 ngày làm việc
Chi phí, báo giá, thanh toán, hóa đơn VAT	04 giờ làm việc	Đối soát và điều chỉnh hồ sơ trong 02 – 03 ngày làm việc
Thái độ, tác phong nhân sự (mọi bộ phận)	02 giờ làm việc	Xác minh, chấn chỉnh nội bộ hoặc thay thế nhân sự trong 24 giờ

V. Các biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

• Hệ thống nhật ký vận hành kỹ thuật điện tử, nhật ký trực ca an ninh, checklist vệ sinh/cảnh quan theo ca, biên bản nghiệm thu có chữ ký đại diện tòa nhà làm chứng cứ đối soát.
• Hệ thống máy chủ tổng đài và lưu trữ tin nhắn Zalo doanh nghiệp giúp mọi trao đổi, yêu cầu của khách hàng được lưu vết minh bạch.